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Customer Advocacy nella Comunicazione Moderna

14 Novembre 2024

Customer Advocacy: Cos’è e Perché È Cruciale per il Successo del Tuo Brand

La Customer Advocacy è una forma di comunicazione che viene portata avanti direttamente dai consumatori. Essi diventano quindi promotori del Brand grazie all’alto grado di soddisfazione.

Questi clienti, chiamati advocates, non solo continuano ad acquistare, ma influenzano positivamente altri consumatori condividendo esperienze positive, recensioni e testimonianze, sia online che offline. Clienti soddisfatti diventano così ambasciatori del marchio, rafforzando la reputazione aziendale e generando un passaparola autentico che contribuisce alla crescita organica del business.

È la più alta forma di apprezzamento al quale un brand, di qualunque dimensione, può aspirare. Nella comunicazione moderna questo tipo di coinvolgimento può inoltre diventare esponenziale con meccanismi che si autoalimentano e che vedremo insieme nel prosieguo di questo articolo.

Il ruolo dell Advocacy Nel Funnel

Dove si posiziona la Customer Advocacy all’interno del Funnel? Relegare questa posizione all’ultimo gradino non sarebbe corretto perché porterebbe a sottovalutarne l’impatto su tutte le altre posizioni della customer Journey.

la customer advocacy nel funnel

Nella figura abbiamo infatti creato delle frecce di flusso che indicano i modi principali (ma ve ne sono anche altri) in cui un cliente felice crea ulteriori interazioni.

Si nota quindi che la prima interazione riporta direttamente al primo gradino della customer journey, Il consumatore entusiasta non vede l’ora di condividere con le persone che conosce l’incredibile scoperta di questo nuovo prodotto. Ne parla, lo spiega, racconta nei particolari cosa ha trovato di nuovo ed entusiasmante. E più ancora lo fa con emozione e trasporto genuino, creando così un’impressione autentica di soddisfazione.

I nuovi potenziali clienti che si trovano nel primo step potrebbero percorrere tutto il funnel, ed in questo caso passerebbero attraverso consideration, purchase e retention. Ma all’atto pratico ciò che succede più di frequente è che l’advocate svolga già in tutto e per tutto le veci del venditore.

Ed è per questo che vediamo una freccia passare dal lato destro, dalla voce sell, direttamente al primo step verso consumatori ancora nella fare awareness.

L’importanza della Soddisfazione del Cliente

Con l’evoluzione a tecnologie sempre più moderne il Marketing ha preso spesso una piega tecnica, che è essenziale per l’attuazione di strategie efficaci, ma che spesso perde di vista il vero centro, ovvero la dicotomia prodotto-consumatore.

Nel caso della Customer Advocacy la soddisfazione torna prepotentemente in primo piano poiché toglie completamente il “microfono” della comunicazione dal produttore e lo passa di diritto al consumatore.

Vediamo quindi cosa rende un consumatore così contento da farsi portavoce.

Spiegare Il prodotto

Non si può pensare di avere sempre il prodotto migliore al mondo, soprattutto per chi ha un portafoglio ben fornito.Tuttavia una spiegazione dettagliata è ciò che porta il cliente ad effettuare un acquisto consapevole, di cui conosce pro e contro e di cui può essere contento.

Nel marketing e comunicazione moderne ci vengono incontro i meravigliosi strumenti della SEO. È infatti possibile creare pagine che riassumano molto bene:

  • modalità di utilizzo;
  • schede tecniche;
  • durabilità, garanzia e ricambi;
  • recensioni dei clienti;
  • FAQ dettagliate e comprensibili

Il Customer Service

Un buon servizio clienti fa la differenza sia prima che dopo l’acquisto. Nel prima permette al potenziale cliente di esprimere i propri dubbi, chiedere spiegazioni e creare quel rapporto umano che non può trovare nelle pagine del sito.

Dopo l’acquisto è parte fondamentale della fidelizzazione. Crea la certezza che anche dopo aver pagato non si viene abbandonati e si può continuare a chiedere informazioni qualora fosse necessario.

Fra gli strumenti in uso di un sito web ben fatto c’è l’integrazione con le live chat e messaggistica istantanea. Spesso non è necessario rispondere immediatamente, ma offrire al cliente la possibilità di mandare subito un messaggio ed avere la certezza della risposta

Testimonianze e Recensioni

Le recensioni sono, in media, le informazioni più cliccate e guardate di ciascun prodotto. Lo dice uno studio rilasciato da Amazon ancora nel 2020 secondo il quale anche chi non compra ha comunque speso molto del proprio tempo nel leggere recensioni e giudizi.

Ecco quindi che ancora una volta gli strumenti del Web marketing ci vengono in aiuto nel creare quella fidelizzazione che porta ad un servizio migliore, un cliente contento ed un brand più forte.

Customer Advocacy e Social Media

Customer Advocacy nei social media

Anche se fino ad ora abbiamo parlato di come SEO e Sviluppo Web si integrano con la fidelizzazione del cliente, il ruolo più importante nella propagazione della Customer Advocacy spetta sicuramente ai Social Media.

Vediamo qui di seguito un po’ più nel dettaglio che ruolo giocano gli strumenti oggi a disposizione.

Viralità e Advocacy: Video su TikTok, Reels su Facebook e Instagram

I formati video brevi, come quelli su TikTok e i Reels di Instagram e Facebook, sono potenti mezzi di advocacy proprio per la loro capacità di diventare virali e raggiungere un pubblico ampio, unendo la retorica del brand con gli indiscutibili vantaggi del Visual Marketing.

Quando i clienti soddisfatti condividono recensioni positive o esperienze con il prodotto, possono generare video che vengono visualizzati, condivisi e soprattutto imitati da milioni di utenti in cerca anch’essi di contenuti utili da mostrare.

La viralità amplifica la fiducia nel brand poiché i contenuti creati dagli utenti sono percepiti come autentici e genuini. Aziende come Duolingo e Starbucks, per esempio, hanno capitalizzato su TikTok sfruttando tendenze e interazioni con gli utenti, promuovendo il loro brand attraverso l’engagement spontaneo della community.

Influencer e Testimonial Autentici

Gli influencer hanno un ruolo determinante nella customer advocacy, soprattutto per i brand che desiderano raggiungere specifici segmenti di pubblico. Attraverso contenuti sponsorizzati o esperienze condivise con i loro follower, gli influencer promuovono i prodotti in modo personale donando quindi quel tocco che li ha resi più seguiti rispetto ad altri.

Quando un influencer è già un sostenitore del brand, la sua testimonianza diventa un’ulteriore forma di advocacy che risuona con i follower, aumentando la percezione positiva e la fiducia. Marchi come Nike e Sephora collaborano spesso con influencer che utilizzano e promuovono i loro prodotti, generando fiducia e favorendo l’adozione del brand tra i fan.

Un caso aggiuntivo è quello dei testimonial Autentici i quali invece non hanno ricevuto una forma di pagamento o compensazione, ma che essendo appassionati di un settore spiegano prodotti e servizi che rendono più completi i loro contenuti.

Recensioni Autentiche e Immagini su Instagram e Facebook

Le recensioni su piattaforme come Facebook e le immagini taggate su Instagram permettono ai clienti di mostrare la propria soddisfazione in maniera visiva e dettagliata, fungendo da raccomandazioni pubbliche per il brand.

Le recensioni scritte, corredate da foto e video, forniscono un contesto tangibile e realistico per i potenziali clienti, che possono così valutare il prodotto o servizio. Quando un marchio incoraggia e condivide tali recensioni sui propri canali social, contribuisce alla costruzione di una comunità di sostenitori e all’incremento della fiducia complessiva.

Guide e Tutorial su YouTube

Quando si parla di contenuti di qualità, YouTube si distingue sempre dalle altre piattaforme. Offre da sempre la possibilità di creare contenuti approfonditi, come guide all’uso, tutorial e dimostrazioni di prodotto, che rispondono alle domande dei clienti e migliorano la loro esperienza.

Questi video non solo educano i clienti attuali, ma li incoraggiano a condividere la loro esperienza positiva con altri utenti interessati al prodotto. Marchi come GoPro e Apple utilizzano YouTube per pubblicare tutorial e consigli d’uso che attirano e fidelizzano la clientela, convertendo utenti soddisfatti in ambasciatori del brand.

L’Importanza del Social Listening: Monitoraggio e Risposta Proattiva

Infine, il social listening. Questo sistema di tecnologie avanzate permette alle aziende di monitorare le opinioni dei clienti sui social media e rispondere prontamente a domande o situazioni indesiderate che possono verificarsi soprattutto nella prima fase dopo il lancio di un nuovo prodotto.

Una risposta rapida e personalizzata a una recensione o a un commento può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore. Quando i brand rispondono in modo tempestivo e risolutivo, danno prova della propria attenzione alla clientela, generando advocacy positiva e incrementando la fidelizzazione.

Misurare il Successo della Customer Advocacy

Come diciamo sempre qui a Veneto Comunicazione, una delle meraviglie del Web marketing è la misurabilità di tutte le azioni ed iniziative che si possono prendere online.

La soddisfazione dei clienti non fugge da questo principio e ci permette quindi di capire molto bene quanti e quali si sono prodigati per fornire una buona opinione del brand. Vediamo quindi come misurarla.

Il Net Promoter Score (NPS)

È uno degli indicatori principali per misurare la propensione dei clienti a raccomandare il brand. Si basa su una semplice domanda: “Quanto è probabile che raccomandi questo prodotto/servizio a un amico o a un collega?”. I clienti rispondono su una scala da 0 a 10 e vengono classificati come:

  • Promotori (punteggio 9-10): clienti molto soddisfatti, altamente propensi a promuovere il brand.
  • Passivi (punteggio 7-8): clienti soddisfatti, ma meno propensi a promuoverlo attivamente.
  • Detrattori (punteggio 0-6): clienti insoddisfatti, che potrebbero persino sconsigliare il brand.

L’NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Un punteggio NPS elevato indica che i clienti sono propensi a promuovere il brand, segnalando un alto livello di advocacy.

Tasso di Referral

Il tasso di referral misura la percentuale di nuovi clienti acquisiti tramite il passaparola o i referral da parte dei clienti esistenti. Questo tasso è un indicatore diretto della customer advocacy perché misura il numero di clienti che non solo sono soddisfatti, ma che sono anche attivamente coinvolti nel consigliare il brand ad altri.

  • Come calcolarlo: dividere il numero di nuovi clienti provenienti da referral per il numero totale di nuovi clienti, e moltiplicare per 100 per ottenere una percentuale.
  • L’importanza del referral: Un tasso di referral elevato indica una base di clienti che non solo apprezza il prodotto o servizio, ma si sente motivata a raccomandarlo, diventando sostenitore del brand.

Recensioni Online

Le recensioni online sono uno dei metodi più visibili e accessibili per misurare la customer advocacy. Le recensioni su piattaforme come Google, Yelp, Trustpilot, e sui social media, riflettono pubblicamente l’opinione dei clienti. Le recensioni online offrono dati quantitativi e qualitativi su cui basarsi:

  • Quantità di recensioni: un alto numero di recensioni può indicare un forte livello di coinvolgimento della clientela, con clienti soddisfatti che condividono le loro esperienze.
  • Valutazione media: le recensioni con valutazioni elevate riflettono un forte livello di soddisfazione e supporto per il brand.
  • Sentiment delle recensioni: l’analisi del sentiment nei commenti può rivelare il livello di advocacy. Recensioni entusiastiche e dettagliate sono indicazioni di un supporto genuino.

Esempi Illustri di Advocacy Positiva

Apple

Sicuramente il caso più famoso, ma anche il più eclatante, con schiere di consumatori che amano, propongono e difendono a spada tratta i prodotti della mela morsicata.

Apple è un esempio iconico con consumatori che consigliano attivamente i prodotti del brand. Questa forma di promozione spontanea è supportata da esperienze utente di alta qualità, design accattivanti e un ecosistema integrato che viene continuamente arricchito attraverso innovazioni periodiche e una forte identità del brand.

Nike

Nike, attraverso campagne come “Just Do It,” ha costruito una community di clienti che promuovono il brand come un simbolo di empowerment personale e successo. La strategia di Nike si basa sulla connessione emotiva e sull’inclusività, attirando non solo clienti ma anche ambassador naturali che si identificano con i valori del brand.

Esempi Famosi di Advocacy Negativa

United Airlines

Nel 2017, United Airlines ha affrontato un’importante crisi di immagine quando il video di un passeggero rimosso con forza da un volo è diventato virale. L’incidente ha generato reazioni negative e un forte danno alla reputazione dell’azienda, con clienti e non clienti che hanno criticato pubblicamente la compagnia sui social media e nei media tradizionali.

Questo evento ha evidenziato il peso dell’opinione di clienti che criticano pubblicamente un brand, e tutto il caso ha raggiunto proporzioni enormi grazie alla velocità di diffusione degli strumento di marketing moderno.

Volkswagen

Volkswagen ha visto la reputazione del proprio brand crollare dopo lo scandalo “Dieselgate” del 2015. In quell’occasione si è scoperto che l’azienda aveva manipolato i test sulle emissioni dei suoi veicoli diesel, soprattutto in un periodo storico in cui la sensibilizzazione verso l’inquinamento cominciava a diventare un argomento molto caldo.

Questo scandalo ha generato un’immagine negativa su scala globale, con i consumatori che hanno perso fiducia nel brand e si sono rivolti ad altri marchi senza guardarsi indietro.

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